おうち映画館の必須アイテム・ポテトチップス
ホームプロジェクターを買ったのは8年前。感染リスクや音に気を使う映画館に比べ、おうち映画館なら遠慮せずお菓子をバリバリ、酒もゴキュゴキュ（現在めきゃ子は禁酒中ですが）やりたい放題。
私は特にカルビーの「コンソメパンチ」と「のり塩」が大好きで、映画鑑賞には専らこの2択です。
いつものように映画を見ながら、のり塩ポテチを食べていると、ふと、口の中に糸（というか触感的には髪の毛に近い）が入っているような違和感がありました。
映画を一時停止し、明かりをつけて吐き出してみました。
米粒のような硬い塊に釣り糸のような太い透明な糸が繋がっているかんじです。
慌てて「ポテチ 異物」でググってみると、異物が「衣服の繊維」だったという記事を見つけてビビりました。少し飲み込んでしまったかもしれない。ウ◯コと一緒に出てくれるかしら。
カルビーお客様相談室・初問い合わせのドキドキ
クレームというよりは「飲み込んで大丈夫なものだったかを知りたい」という理由で、カルビーに連絡をしてみることにしました。
まずは電話、しかし営業時間外…
ポテチの袋に書いてある「お客様相談室」に電話すると、日曜日だったので、営業時間外：受付時間は10:00～16:00（土・日・祝日を除く）とメッセージが流れました。
公式ホームページを見ると、以下のように書いてあります。
万一商品に不具合がございましたら、お預かりしてお調べしますので、お手数ですが、お買い求めの店名、月日をお書き添えの上、現品をパッケージごと「カルビーお客様相談室」宛に着払いでお送りください。
カルビーホームページより
いずれにしても調査のために、現物を郵送する必要があることがわかりました。
ブツを郵送する
「現品をパッケージごと送ってください」と書いてあるものの、袋全部を送るとかざばるし送料もかかると思ったので、「製造所固有記号」の部分を切りとり、吐き出したブツはオーブンペーパー→ジップロックで包み、同封しました。
パートナーが便箋に簡単な経緯を書いてくれました。
買った日付、店の名前。袋の2/3くらい食べたところで糸状のものがあったこと。まずは電話したが、営業時間外で通じなかったので、このまま郵送することにしたこと。
全てを封筒に入れ封をして、84円切手を貼ってポストへ投函。ここまででドッと疲れてしまい、映画鑑賞もなんだか消化不良気味に…
ちなみにこの時見ていた映画は、Netflixの「ブラック・ミラー（Black Mirror）」の「Be Right Back」。ハリー・ポッターシリーズのビル・ウィーズリー役だったドーナル・グリーソンがいい味だしてました。
お客様相談室からの返事
2日後：丁寧な電話での謝罪
ポストに投函して2日後、コールセンターの方から連絡がありました。「不愉快な思いをさせて申し訳ありませんでした。調査に10日ほどかかり、結果をお知らせするので待っていただけますか」という内容でした。
こちらが恐縮するくらいの大変に丁寧な口調。パートナーが手紙に書いたとおりの内容が電話で復唱されており、こちらの連絡した内容が、コール前に正確に記録・確認されているのがわかりました。
さらに1週間後：調査報告書と代替のポテチ＋αの品が届く
調査に10日程かかる、ということでしたが、実際には電話をいただいてからちょうど１週間後に、ゆうパックで届きました。
箱をあけてみると、ポテトチップスのり塩が２つ＋サッポロポテトつぶつぶベジタブルまで入っていました。ありがたいやらなんだか申し訳ないやら。
調査報告書によると、「異物はジャガイモの芽の植物片であり、製造過程にて取り除き漏れがあった」ということでした。よかった〜布繊維とかではなかったのね。
カルビーのサイトで「よくいただくご質問」にもこの情報は載っていました。
ポチップ調査報告書が誠実すぎる！
驚くべきは調査報告書の完成度でした。
1で該当製品・パッケージについての製造日と製造工場の事実確認、2で異物と疑われたものの顕微鏡調査と化学反応調査の結果、3で再発防止対策として行ったことの報告（製造担当者の実名・日付入り）。
各段落に、どのような調査をして何がわかったのか、製造過程でなぜそれが起きてしまったのかの説明が、詳しく書いてあります。
日本のカスタマーサービスにありがちな、ただひたすらに謝るという文章ではなく、最後に「日頃の品質管理をあらためて確認する機会をくれてありがとう」とお礼を言っているのも好印象でした。
このテンプレ書いた人、すごいと思います。
そして、送って終わりじゃなくて、この対応が最終的に満足だったかどうかをさらに教えてくれという返信はがき（ネット回答も可能）と、切手代を返してくれるあたりも素晴らしい。日本ではこれが当たり前なんですか？
あんまり素晴らしいのでググったら、こんな本まででてました。たしかに、この対応じゃあファンになりますわ。
ポチップ【後日談】
この箱が届いた翌日の朝「あらためてお詫びを申し上げます…報告書は読んでいただけたでしょうか」とフォローアップの電話が…最後まで素晴らしいカスタマーケアでした。
カルビーの皆様、ありがとうございました！これからも御社のポテチ買いますよ！
